El departamento de Servicio al cliente del Rey.
En la revista Entrepeneur, encontré un artículo de Guy Kawasaky, titulado Hombre Sabio, es decir un Rey. Hay una columna que se llama “A su servicio” tu empresa no es nada sin clientes, asegúrate de jugar limpio siguiendo estos pasos:
1.- Empieza el lo alto: Tu actitud en el servicio al cliente es la principal determinación de la calidad del servicio de tu empresa. Si tú crees que tu cliente es es un dolor y siempre quiere algo por algo, esa actitud permeara tu compañía y el servicio sera barato.
2.-Coloca al cliente en control: El mejor servicio al cliente es cuando la gerencia habilita asociados para colocar a los clientes en control. Esto tomara dos etapas de FE. Confiar en los clientes para no tomar ventaja y confiar en los asociados. Si pasos estas dos etapas tu calidad de servicio al cliente se ira a los cielos.
3.- Toma responsabilidad por tus pequeñas fallas: Una empresa que se desarrolla da servicio al cliente por dos razones: primera, tiene el conocimiento de que los problemas son responsabilidad de la compañía y los debe de solucionar. Segundo, los clientes no tendran que pasar por el camino agravante de convencerte de que tú tienes la culpa.
4.- No apuntes con el dedo. Como dueños de computadoras todos sabemos, cuando un programa no funciona, los porveedores apuntan con el dedo: “Es el sistema operativo de Apple” Una gran compañía tiene soluciones de acuerdo a los problemas que se van creando y no importa de quien es la falla.
5.- No mates al mensajero: Un gran Servicio al Cliente no mata al mendajero, asi sea un cliente, asociado, proveedor, o consultor esta haciendo la observacion, no silencies al mensajero, solo soluciona el problema.
6.- No seas paranoico. Una justificacion comun para el antiservicio es “que seria si cada cliente hiciera esto”. No asumas el peor escenario, hay clientes abusivos, si, pero generalmente, la gente es razonable.
7.- Contrata a la gente correcta. Servicio al cliente no es un trabajo para cualquiera. El candidato ideal se derive de la satisfacción que obtiene de ayudar a la gente y al resolver problemas. Cuando contratas gente sin una orientación de servicio, puede ser una mala experiencia para el asociado y el cliente.
8.- No prometas mucho y sobreentrega: La meta es deleitar al cliente. Por ejemplo, los letreros en las lineas de Disneyland estimando cuanto tiene que esperar están a propósito aumentadas. De esa manera cuando llegas al paseo mas rápido de lo que esperabas, estas encantado. Si el letrero estuviera disminuido, estarías enojado ya que Disneyland te mintió.
9.- Integra Servicio al cliente en tu proceso de negocios. Ventas hace los grandes billetes. Marketing crea lo divertido, Contabilidad crea los cheques de pago. Servicio al cliente hace el trabajo sucio hablar con clientes enojados. Servicio al cliente es responsable en mayoría de la reputación del negocio, mas que cualquier otro departamento, así que integralo en lugar de considerarlo como el demonio chupautilidades necesario de la empresa.
10.- Empaqueta el sistema: Supon que un producto que vendiste se rompio. Primero, toma responsabilidad: Sentimos que este roto. Segundo, no apuntes con el dedo, no digas “lo compramos a un proveedor.” Tercero, pon al cliente en control, “¿Cuando le gustaria que le entregaramos el nuevo?” Cuarto, No prometas mucho y sobreentrega: Envialo sin ningun cargo extra via correo express. Asi es como creas un servicio al cliente legendario.
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